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シーン別・電話での応対

27/05/2020

シーン別・電話での応対

同じ部署に同性の人がいる 

「経理部には○○が2名おりますが、男性でしょうか、女性でしょうか?」 

「経理部には○○が2名おりますが、下の名前はおわかりでしょうか?」 

「失礼ですが、ご用件をお伺いできますでしょうか?」  

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→同性で下の名前もわからない場合は、応対者が用件を聞き、

  内容からどちら宛ての電話なのかを判断する。

 

取り次ぎ相手が遅刻している 

×「申し訳ございません。○○は少し遅刻しておりまして…」

○「申し訳ございません。○○は本日、立ち寄りがございまして…」

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→遅刻していると言うと会社全体のイメージダウンにつながることがあるので、

  「立ち寄り」と伝える。   

                         

取り次ぎ相手が退社している

△「申し訳ございません。本日は失礼させていただきました」

○「申し訳ございません。○○は外出しておりまして、本日は社に戻らない予定になっております」

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→終業時刻を過ぎていれば「退社している」と伝えてかまわないが、

  相手によっては早めの時間に「退社した」と言わない方がよいこともある。

 

保留のまま長く待たせてしまいそうな場合 

×「もうしばらくお待ちくださいませ」 

○「お待たせして申し訳ございません。もうしばらくかかりそうですので、」 

   こちらから折り返しご連絡させていただけないでしょうか?」 

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→保留の状態で待たせるのは、長くても30秒ぐらいまで。

  それより時間がかかる場合はこちらからかけ直す。

 

相手の声が小さくて聞き取りにくいとき 

×「恐れ入りますが、もう少しはっきりお話しいただけますか?」

○「恐れ入ります。お電話が少し遠いようなのですが、もう一度おっしゃっていただけますか?」

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→相手が不快な思いをしないよう、電話のせいで聞き取りにくいような言い方をするのが一般的。

 

担当者が長期の休暇や出張中 

△「○○は、本日お休みをいただいております」

○「○○はお休みをいただいておりまして、次の出社は■月■日の予定です。 

   お差し支えなければ、かわりにご用件を承ります」

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→その日だけ休みの場合と、何日も休んでいる場合とでは、相手の対処方法も変わる。 

  2日以上の休暇や出張の場合は次の出社予定を伝え、かわりに用件を聞くことを申し出る。