電話応対 こんなときはどうする？アドリブ集
～電話を受ける場合～
取り次ごうと保留にしたつもりが誤って電話を切ってしまった
先方からかけ直してもらうのはマナー違反。先方の電話番号を知っている場合は、
すぐにこちらから電話をかけ直しましょう。そして、「先ほどは誤って電話を切ってしまい
申し訳ございませんでした」とお詫びの言葉を述べ、再び名指し人に取り次ぎます。
「至急連絡を取りたい」と言われ、外出中の担当者の携帯番号にかけたが、つながらない
担当者の携帯電話にメッセージを残した後、かけてきた相手にも電話をし 「申し訳ございません。
○○に連絡をしたのですが、あいにくつながりませんでした。
メッセージを残しましたので、しばらくお待ちいただけますでしょうか」と伝えます。
現状が分かるだけでも、相手に安心感を与えます。
社員の身内から電話がかかってきたら？
「いつもお世話になっております。少々お待ちくださいますでしょうか」
「○○課長は外出なさっています。」 「○○さんは外出中です」
身内からの電話を取り次ぐ場合は、本人の近くまで行って小声で伝えたり、
メモを渡して伝えるなどの心遣いを。 また、「○○ですね」などと呼び捨てにせず、
上司や先輩のことは尊敬語を、同僚や後輩のことは丁寧語を使うのがマナーです。
クレームの電話を受けたら
まず、お詫びの言葉
相手の気持ちを静めるため、まずは迷惑をかけたことや
不快な思いをさせたことに対して、丁寧な言葉でお詫びする。
☆ポイント
謝罪はポイントをしぼって
よく内容を把握せずに全面的に謝罪すると、トラブルを招くことがあります。最初の謝罪は、「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」のように、何に対するお詫びなのかを明確にしておいた方が安全。
たらい回しにしない
部署から部署へ電話が回されたりすることがないよう、適切な担当者へつなぐ。もちろん、クレームの内容は伝えておく。
相手の話は最後まで聞く
最後まで話を聞き、クレームの内容を正しく把握する。質問や疑問があっても、相手の話を途中でさえぎってはいけない。
誠実な態度で接する
誠意が伝わらないと、余計に相手を怒らせてしまいます。普段より低めの声で応対し、時折あいづちを打って、しっかり聞いていることを示す。
＋αの気配り
機械的な対応をしない
会社にクレーム処理のマニュアルがある場合も、同じフレーズを何度も繰り返すなどの機械的な受け答えはしない。相手の話をきちんと聞き、内容に応じて柔軟に対応することが大切。
★クレーム処理を極めるなら･･･
相手をなだめ、問題点を知る
クレーム電話の相手は、怒っていたり困っていたりするのが普通。まずは落ち着いて相手の話を聞きましょう。問題点が明らかになったら、具体的な解決策を提案します。電話を切る前には、「貴重なご意見をありがとうございました」など、感謝の言葉を忘れずに。
～電話をかける場合～
間違い電話をしてしまった
いきなり電話をガチャンと切るのは失礼です。先方の電話にこちらの着信履歴が残っている場合もあります。必ず「間違えました。失礼いたしました」とお詫びを述べましょう。どんなに短くても、電話＝会社の顔という意識は忘れないで。
保留にされたまま誰も出ない
相手が立場の高い場合はできる限り待ちますが、そうでない場合は、3分を目安に待ってみて、それでも出なければいったん電話を切り、再びかけ直しましょう。
保留にしたまま相手が忘れているケースが考えられます。
折り返しの電話を頼んだのに、いくら待ってもかかってこない
1時間を目安に待ち、それでもかかってこなければ再び電話をしてもよいでしょう。 何度かけても担当者がつかまらないときは、「たびたび申し訳ございません。至急、お伝えしたいことがあるのですが、ご連絡する方法はございますでしょうか」と聞いてみましょう。
留守番電話への対応
先方が留守番電話になっていたら、あとでかけ直してもよいのですが 伝言を残す場合は以下の必要事項をふまえ、ゆっくりと明瞭に話します。
①「いつもお世話になっております」というあいさつ
②伝言を聞いてほしい相手の名前
③自社名・部署名・名前
④用件はごく簡潔に「**の件でお電話しました」と、件名だけでもよい
⑤連絡先の電話番号
⑥「また後ほどお電話いたします」 「よろしくお願いいたします」 「失礼いたします」などと結び、静かに切る
